Klagomålshantering

Hur du hanterar klagomål konstruktivt och utvecklande

Lär dig att vända en missnöjd kund till nöjd kund genom att hantera klagomål rätt. Ett klagomål är ett unikt tillfälle till en utvecklande dialog med kunden. Utnyttja tillfället till att få en lojal, nöjd och lönsam kund. På kursen lär du dig använda rätt frågeteknik för att lyssna in vad kunden vill. Med rätt kunskaper minskar också din egen stress när du hanterar en besvärlig situation.

Kursen inspirerar dig till att bemöta varje kund med varsamhet och skapa kundrelationer som kommer att bli nyckeln till framgång.

Målsättning med utbildningen

• Att skapa insikt om att klagomål inte är ett hot utan en möjlighet
• Att ge kunskap om hur man bäst hanterar besvärliga kundsituationer
•  Möjlighet att träna på klagomålshantering
   
  

Efter kursen kommer du att

•  veta hur man bygger upp och underhåller relationer till kunden/allmänheten
• kunna hantera och behandla klagomål och reklamationer
• veta hur man upprättar en klagomålspolicy
• veta hur man implementerar klagomålshantering i organisationen.

Innehåll:

Klagomål och reklamationer

• Vikten av att lyssna och agera därefter
• Träning i att lyssna aktivt utan att värdera eller försvara sig

Kommunikation

• Frågeteknik, hur jag kan styra samtalet med hjälp av frågor
• Grunden för en bra kommunikationsteknik

God telefonkultur

• Vad är god telefonkultur?
• Uppbyggnad av god telefonkultur internt för att det ska fungera såväl effektivt som serviceinriktat

Maximal service

• Hur gör man när man måste säga nej?
• Modell för att lämna ett negativt besked och ändå behålla kunden nöjd

Metod

• Under hela kursdagen jobbar vi intensivt med grupparbeten och rollspel
• Varje deltagare får feedback på sitt eget agerande i olika kundsituationer
• Vi jobbar även med grupparbeten vilket gör att varje deltagare får en uppfattning om sin egen förmåga att fungera i grupp.
   

Du är alltid välkommen att kontakta oss om du har några frågor eller vill få en offert på en företagsintern utbildning.