Strategi för framgångsrikt kontaktcenter

Två dagar för dig med strategiskt ansvar för ledning och uppföljning av kontaktcenter, kundtjänster och callcenter

Ett kursprogram för dig som leder kontaktcenter och vill skapa en konkurrenskraftig strategi för kundkontakter och göra kontaktcenter till en ovärderlig tillgång i organisationen.

Dra nytta av erfarenheter från världens bästa kundkontaktcenter för att göra din service och försäljning mer konkurrenskraftig. De två utbildningsdagarna ger dig metoder och processer för att bygga upp en framgångsrik strategi och ledarskap för kontaktcenter.

Du får lära dig att hantera en föränderlig miljö och hantera flera kommunikationskanaler. Efter kursen kommer du att kunna skapa en stark position för kontaktcenter i organisationen för att försäkra dig om tillräckliga resurser för att genomföra din strategi.

Upplevelsebaserade övningar med verklighetsbaserade situationer ger dig praktiska råd inför hur du ska införa din strategi. Du får tillfälle att diskutera och pröva dina kunskaper med de andra kursdeltagarna.

Du lär dig

• Ta fram en övergripande strategi för kundkontakter
• Integrera flera kommunikationskanaler
• Förbättra avkastningen på investeringarna
• Samordna människor, processer och teknik i samma vision
• Argumentera för nödvändiga investeringar
• Inspirera till kundlojalitet
• Stärka ditt kontaktcenters värde i organisationen

Kursen riktar sig till dig som leder kontaktcenter antingen som en intern funktion eller som outsourcingföretag. Du har antagligen ansvar för budget, rekrytering eller ledning.

Du får utveckla din förmåga att:

• Förstå kontaktcenters kritiska roll i dagens företagsklimat
• Utveckling av kontactcentrets inriktning och prioriteringar som optimala resultat
• Tillämpa en tillförlitlig strategisk planeringsprocess
• Att bygga en handlingsplan som gör att du kan uppnå strategiska mål
• Förmedla kontaktcentrets roll och värde i organisationen.

Del 1: Service Delivery i en dynamisk miljö

Modul 1: Upprätta en gemensam vision

• Skapa en gemensam vision och mission
• Definiera kundens och organisationens förväntningar
• Upprättande och förmedla kontaktcentrets strategiska värde

Modul 2: Skapa en stödjande strategi

• Utveckla en övergripande strategi för tillgång till infrastrukturen
• Säkerställa anpassning och stöd för människor, processer och teknikinitiativ
• Hantera de olika intressenternas förväntningar

Del 2: Gå från vision till genomförande

Modul 3: Bygga kompetens, kunskap och ledare

• Principer för organisationsstruktur
• Resultatmål och standarder
• Att mäta och hantera medarbetarundersökningar
• Tvärfunktionella kommunikationsstrategier

Modul 4: Genomföra operativa planer och processer

• Operativa mätetal
• Resultatrapportering
• Operations Management

Modul 5: Fastställande av möjliggörande teknik

• Teknikstrategier
• Identifiera tekniska behov
• Att bygga business case
• Samarbetet med IT-avdelningen

Modul 6: Gör de investeringar som krävs

• Att bygga en effektiv budgetprocess
• Fastställa lämpliga ROI-modeller

Del 3: Innovation i en ny era

Modul 7: Innovation och Anpassning

• Att förutse och uppfylla kundernas förväntningar
  Ständig förbättring av processer

Kursledare

Ingegerd Hållén, Senior Business Consultant & ICF Certified Coach. Ingegerd är verksamhetsutvecklingskonsult och professionell coach och har jobbat med helheter inom Kontaktcenter i mer än 20 år. Hon har och har haft förtroendet att hjälpa många stora företag och myndigheter att utveckla deras verksamhet och deras personal med fokus att öka tillgänglighet och kundnöjdhet, öka effektiviteten och förbättra arbetsklimatet, samt coachat ledare att växa i sitt coachande ledarskap.